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近年，從累斷雙腿的逛街到鼠標(biāo)操控的網(wǎng)購，讓快遞業(yè)的發(fā)展形勢溫暖如春。數(shù)以千億的網(wǎng)購交易額誘使國內(nèi)涌現(xiàn)出幾百家快遞公司，以求分得一杯羹。
網(wǎng)購的確方便了消費者，但快遞行業(yè)中的不規(guī)范行為卻常將消費者購物的喜悅降至冰點，讓消費者大玩兒"冰桶挑戰(zhàn)"。既氣憤又無奈的消費者一肚子苦水。
同樣的，有矛必有盾。無論是快遞員還是快遞公司的管理人員，也都有很多委屈與苦衷。連環(huán)電話的催促、耽誤送件后難看的臉色甚至謾罵，常常讓快遞員掙扎難眠。
消費者
石家莊某公司的白領(lǐng)張女士對《現(xiàn)代物流報》記者訴苦："我工作很忙，平常沒時間逛街，大部分東西都在網(wǎng)上買，網(wǎng)購次數(shù)比較多，也遇到過很多次讓我既氣憤又無奈的事兒。就在前幾天，我拿到我的快遞，發(fā)現(xiàn)盒子不僅被壓得變形還壞了，里面的電子產(chǎn)品露在外面，我問快遞員是怎么回事，快遞員卻說拿到手時盒子就是爛的。這怎么可能？我覺得就像是網(wǎng)上曝光的那樣，現(xiàn)在的快遞都是暴力分揀，他們才不管是不是貴重物品！"
石家莊網(wǎng)友"追夢的魚"則表示，自己經(jīng)常遇見"快遞突襲"事件。前幾天，某快遞公司快遞員打電話稱已經(jīng)將他網(wǎng)購的折疊床送到小區(qū)樓下，讓他馬上下樓取，否則就自己到快遞公司去領(lǐng)。"當(dāng)時我正在橋西的公司上班，新房子在很遠(yuǎn)的談固那邊，快遞員還說如果這次不取，下次再送就不確定是哪一天了。我覺得他應(yīng)該提前打個電話，好讓我做出安排啊，突然襲擊讓我很不舒服。最后我只能匆忙的請假回家取件。"
"我這次沒有用普通的快遞，用的某某速運，貴是貴了點，但是安全啊。送女朋友的生日禮物屬于易碎物品，我怕普通的快遞會弄壞，主要是經(jīng)�？匆娛裁�‘網(wǎng)購收空包裹，投訴無門‘網(wǎng)購產(chǎn)品損壞，快遞公司拒絕理賠的新聞，把我嚇住了，而且現(xiàn)在快遞基本都是先簽字后驗貨，我寧可多花點錢也不想去冒那個險。本來網(wǎng)購方便了大家，但是卻總有這樣那樣的問題出現(xiàn)，有時候覺得還不如到實體店買東西舒心�，F(xiàn)在的快遞公司真是不靠譜！我都不知道該相信哪家了。"剛?cè)』乜爝f的章明無奈地說。
隨后記者又采訪了幾位市民，他們向記者表示，自己都有過不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。
國家郵政局官方網(wǎng)站報告中指出，某大型快遞公司2014年第二、三、四季度有效申訴同比分別增長32.1%、167.3%和380.8%，連續(xù)5個月申訴率達百萬分之三十以上。其中，第四季度有效申訴數(shù)量居全行業(yè)第一，占全國有效申訴42.3%。消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題為：投遞服務(wù)質(zhì)量差，郵件丟失、短少狀況多，郵件延誤，郵件損毀以及違規(guī)收費等。
快遞員
快遞行業(yè)亂象叢生，消費者的不滿意，也給快遞公司帶來很大壓力。
石家莊市裕華區(qū)某快遞公司負(fù)責(zé)人表示，自己從事該行業(yè)兩年以來，幾乎每兩天就會接到投訴電話，面對批評，他也很無奈，"我們也有我們的難處。"
據(jù)了解，快遞目前的收費并不足以支持他們提升服務(wù)。該負(fù)責(zé)人向《現(xiàn)代物流報》記者表示："關(guān)鍵我們能給快遞員開出的薪水不高，工作又累，他們的心態(tài)肯定不平衡，也要求過幾次提工資，但我們考慮成本后沒有同意。"針對投遞先簽后驗，該負(fù)責(zé)人解釋說，現(xiàn)有的《郵政法》對快件簽收、驗貨的順序并沒有做出明確規(guī)定，所以，一些快遞公司就采取了先簽字后驗貨的方式。
一位不愿透露姓名的某快遞公司快遞員告訴記者："我們干的是體力活，賺的是辛苦錢。每天早上幾乎4點半就要出門到分揀中心拉貨，拉回貨之后再逐一掃描，7點多開始準(zhǔn)備派件。有時遇見周六日，需要送的貨就更多了，因為40%的快遞收件地址寫的是單位，雙休日沒法送達，都順延到了周一。你看看我的三輪車?yán)锩�，已�?jīng)滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)牧�。很多消費者因為周六日沒有拿到貨就說我們服務(wù)差，速度慢，取件的時候態(tài)度也不好，每當(dāng)那時候我就有種不想干了的沖動，真是有苦沒地兒說。"
快遞員邊說邊打開了一個綠色的三輪車門，車?yán)锶麧M了大大小小的貨物，幾乎沒有一點空隙，拿件時也要費很大的力氣才能翻找出來。
王立寧已經(jīng)做了三年的快遞員，他告訴記者，在送件的過程中，經(jīng)常會遇到脾氣不好的消費者，還有的人購買的產(chǎn)品有質(zhì)量問題卻向快遞員撒氣。
剛說沒兩句，記者就聽到他給一個收件人打電話，對方說人在外面，馬上回來，讓他在樓下等。記者與王立寧一起等，大概過了10分鐘，收件人還沒有到，王立寧打電話再次確認(rèn)，但是電話那頭卻說再等10分鐘。王立寧沒有多說什么，但記者卻能看出他的無奈："送一個件要等20多分鐘，這么多件肯定送不完，如果不等消費者，他們肯定心里會有抱怨。如果遭到投訴，我們也不好過，但等下去今天又送不完件兒。唉......"
一直以來，網(wǎng)上對于快遞員的收入有很多說法，不少人說他們每月收入都過萬，比白領(lǐng)都強。面對記者的這個問題，王立寧苦笑著說："沒有大家說的那么多，不過四五千不成問題，但購買三輪車、三輪車的保養(yǎng)、每個月500元的電話費等所有開支都要自己掏，而且前提是早出晚歸，沒有雙休日。"
每個快遞公司都有一定的派送要求，所以快遞員每天都得和時間賽跑。為了能完成派件，很多快遞員午飯時間會推遲一到兩個小時。
業(yè)內(nèi)專家
針對電商發(fā)展中"剪不斷理還亂"的矛盾關(guān)系，記者采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。
申通物流市場總監(jiān)夏祖彬曾對媒體表示，"現(xiàn)在快遞行業(yè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)的發(fā)展速度了。實際上，去年我們就預(yù)見今年會出現(xiàn)瓶頸，也做了很多的準(zhǔn)備，但現(xiàn)在看起來依然不夠充分。"
在夏祖彬看來，目前快遞行業(yè)已經(jīng)不堪重負(fù)，物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滿負(fù)荷運作，這種情況在今年尤其嚴(yán)重。而導(dǎo)致這種情況的原因是，過去兩年電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進，而快遞行業(yè)卻在成本和服務(wù)如何平衡中繼續(xù)掙扎。
中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦曾在《城市發(fā)展論壇》致辭中分析，快遞行業(yè)高速發(fā)展的態(tài)勢還將繼續(xù)，因為我國有13億人口、5億多網(wǎng)民，需求的多層次、多樣化，使我國快遞業(yè)市場發(fā)展?jié)摿薮�，在今后一個時期內(nèi)，我國快遞業(yè)面臨的主要矛盾仍然是需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給。
冰凍三尺非一日之寒。
很明顯，電子商務(wù)近年來呈現(xiàn)幾何級數(shù)發(fā)展趨勢，而快遞發(fā)展速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)被拋在后面，這也就是為什么人們感覺快遞服務(wù)關(guān)系越來越緊張，快遞服務(wù)方與消費者的矛盾日益突出的根本原因。
國家郵政局發(fā)展研究中心副主任焦錚認(rèn)為，我國快遞企業(yè)的生產(chǎn)方式跟國外同行業(yè)企業(yè)相比還有較大差距，而且不能適應(yīng)大批量、高速度、時間緊的物品傳送。正是由于技術(shù)落后等原因，才造成了一些快遞在服務(wù)中出現(xiàn)了"快遞不快"、"缺斤短兩"甚至快件丟失等問題。如果全行業(yè)普遍使用了信息化技術(shù)，快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營狀況將會大大改觀。
據(jù)了解，去年為了應(yīng)對"雙11"的挑戰(zhàn)，國家郵政局形成了國家局、省局、地市局三級聯(lián)動機制，按照屬地化管理的原則，發(fā)揮三級管理部門的作用。
此外，在能力儲備上也有了一些突破：比如高鐵托運快件、快遞航空包括智能箱等在各地廣泛使用，以及推出向西、向下快速發(fā)展戰(zhàn)略，增強末端投送能力，這對應(yīng)對"雙11"都起到很好的作用。然而，國家的機制政策不能從根本上解決矛盾，最終還是要靠快遞企業(yè)本身的作為。
業(yè)內(nèi)人士表示，要想破冰并非易事。快遞企業(yè)應(yīng)借力國家對快遞業(yè)的技術(shù)改造、信息化建設(shè)、稅收等方面給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策，并對互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)要有更深入的了解，企業(yè)從上至下應(yīng)該有一個清晰明確的關(guān)于電子商務(wù)的戰(zhàn)略。
此外，在服務(wù)方面，快遞企業(yè)應(yīng)注重提升服務(wù)的差異化和個性化。根據(jù)目前消費者對電子商務(wù)物流配送服務(wù)越來越多的個性化要求，快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)某些商品本身具有的一些特殊屬性或者消費者對不同商品配送的期望，在配送費用、配送時間以及配送質(zhì)量方面進行分層設(shè)計，從根本上解決矛盾問題。
網(wǎng)購的確方便了消費者，但快遞行業(yè)中的不規(guī)范行為卻常將消費者購物的喜悅降至冰點，讓消費者大玩兒"冰桶挑戰(zhàn)"。既氣憤又無奈的消費者一肚子苦水。
同樣的，有矛必有盾。無論是快遞員還是快遞公司的管理人員，也都有很多委屈與苦衷。連環(huán)電話的催促、耽誤送件后難看的臉色甚至謾罵，常常讓快遞員掙扎難眠。
消費者
石家莊某公司的白領(lǐng)張女士對《現(xiàn)代物流報》記者訴苦："我工作很忙，平常沒時間逛街，大部分東西都在網(wǎng)上買，網(wǎng)購次數(shù)比較多，也遇到過很多次讓我既氣憤又無奈的事兒。就在前幾天，我拿到我的快遞，發(fā)現(xiàn)盒子不僅被壓得變形還壞了，里面的電子產(chǎn)品露在外面，我問快遞員是怎么回事，快遞員卻說拿到手時盒子就是爛的。這怎么可能？我覺得就像是網(wǎng)上曝光的那樣，現(xiàn)在的快遞都是暴力分揀，他們才不管是不是貴重物品！"
石家莊網(wǎng)友"追夢的魚"則表示，自己經(jīng)常遇見"快遞突襲"事件。前幾天，某快遞公司快遞員打電話稱已經(jīng)將他網(wǎng)購的折疊床送到小區(qū)樓下，讓他馬上下樓取，否則就自己到快遞公司去領(lǐng)。"當(dāng)時我正在橋西的公司上班，新房子在很遠(yuǎn)的談固那邊，快遞員還說如果這次不取，下次再送就不確定是哪一天了。我覺得他應(yīng)該提前打個電話，好讓我做出安排啊，突然襲擊讓我很不舒服。最后我只能匆忙的請假回家取件。"
"我這次沒有用普通的快遞，用的某某速運，貴是貴了點，但是安全啊。送女朋友的生日禮物屬于易碎物品，我怕普通的快遞會弄壞，主要是經(jīng)�？匆娛裁�‘網(wǎng)購收空包裹，投訴無門‘網(wǎng)購產(chǎn)品損壞，快遞公司拒絕理賠的新聞，把我嚇住了，而且現(xiàn)在快遞基本都是先簽字后驗貨，我寧可多花點錢也不想去冒那個險。本來網(wǎng)購方便了大家，但是卻總有這樣那樣的問題出現(xiàn)，有時候覺得還不如到實體店買東西舒心�，F(xiàn)在的快遞公司真是不靠譜！我都不知道該相信哪家了。"剛?cè)』乜爝f的章明無奈地說。
隨后記者又采訪了幾位市民，他們向記者表示，自己都有過不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。
國家郵政局官方網(wǎng)站報告中指出，某大型快遞公司2014年第二、三、四季度有效申訴同比分別增長32.1%、167.3%和380.8%，連續(xù)5個月申訴率達百萬分之三十以上。其中，第四季度有效申訴數(shù)量居全行業(yè)第一，占全國有效申訴42.3%。消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題為：投遞服務(wù)質(zhì)量差，郵件丟失、短少狀況多，郵件延誤，郵件損毀以及違規(guī)收費等。
快遞員
快遞行業(yè)亂象叢生，消費者的不滿意，也給快遞公司帶來很大壓力。
石家莊市裕華區(qū)某快遞公司負(fù)責(zé)人表示，自己從事該行業(yè)兩年以來，幾乎每兩天就會接到投訴電話，面對批評，他也很無奈，"我們也有我們的難處。"
據(jù)了解，快遞目前的收費并不足以支持他們提升服務(wù)。該負(fù)責(zé)人向《現(xiàn)代物流報》記者表示："關(guān)鍵我們能給快遞員開出的薪水不高，工作又累，他們的心態(tài)肯定不平衡，也要求過幾次提工資，但我們考慮成本后沒有同意。"針對投遞先簽后驗，該負(fù)責(zé)人解釋說，現(xiàn)有的《郵政法》對快件簽收、驗貨的順序并沒有做出明確規(guī)定，所以，一些快遞公司就采取了先簽字后驗貨的方式。
一位不愿透露姓名的某快遞公司快遞員告訴記者："我們干的是體力活，賺的是辛苦錢。每天早上幾乎4點半就要出門到分揀中心拉貨，拉回貨之后再逐一掃描，7點多開始準(zhǔn)備派件。有時遇見周六日，需要送的貨就更多了，因為40%的快遞收件地址寫的是單位，雙休日沒法送達，都順延到了周一。你看看我的三輪車?yán)锩�，已�?jīng)滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)牧�。很多消費者因為周六日沒有拿到貨就說我們服務(wù)差，速度慢，取件的時候態(tài)度也不好，每當(dāng)那時候我就有種不想干了的沖動，真是有苦沒地兒說。"
快遞員邊說邊打開了一個綠色的三輪車門，車?yán)锶麧M了大大小小的貨物，幾乎沒有一點空隙，拿件時也要費很大的力氣才能翻找出來。
王立寧已經(jīng)做了三年的快遞員，他告訴記者，在送件的過程中，經(jīng)常會遇到脾氣不好的消費者，還有的人購買的產(chǎn)品有質(zhì)量問題卻向快遞員撒氣。
剛說沒兩句，記者就聽到他給一個收件人打電話，對方說人在外面，馬上回來，讓他在樓下等。記者與王立寧一起等，大概過了10分鐘，收件人還沒有到，王立寧打電話再次確認(rèn)，但是電話那頭卻說再等10分鐘。王立寧沒有多說什么，但記者卻能看出他的無奈："送一個件要等20多分鐘，這么多件肯定送不完，如果不等消費者，他們肯定心里會有抱怨。如果遭到投訴，我們也不好過，但等下去今天又送不完件兒。唉......"
一直以來，網(wǎng)上對于快遞員的收入有很多說法，不少人說他們每月收入都過萬，比白領(lǐng)都強。面對記者的這個問題，王立寧苦笑著說："沒有大家說的那么多，不過四五千不成問題，但購買三輪車、三輪車的保養(yǎng)、每個月500元的電話費等所有開支都要自己掏，而且前提是早出晚歸，沒有雙休日。"
每個快遞公司都有一定的派送要求，所以快遞員每天都得和時間賽跑。為了能完成派件，很多快遞員午飯時間會推遲一到兩個小時。
業(yè)內(nèi)專家
針對電商發(fā)展中"剪不斷理還亂"的矛盾關(guān)系，記者采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。
申通物流市場總監(jiān)夏祖彬曾對媒體表示，"現(xiàn)在快遞行業(yè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)的發(fā)展速度了。實際上，去年我們就預(yù)見今年會出現(xiàn)瓶頸，也做了很多的準(zhǔn)備，但現(xiàn)在看起來依然不夠充分。"
在夏祖彬看來，目前快遞行業(yè)已經(jīng)不堪重負(fù)，物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滿負(fù)荷運作，這種情況在今年尤其嚴(yán)重。而導(dǎo)致這種情況的原因是，過去兩年電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進，而快遞行業(yè)卻在成本和服務(wù)如何平衡中繼續(xù)掙扎。
中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦曾在《城市發(fā)展論壇》致辭中分析，快遞行業(yè)高速發(fā)展的態(tài)勢還將繼續(xù)，因為我國有13億人口、5億多網(wǎng)民，需求的多層次、多樣化，使我國快遞業(yè)市場發(fā)展?jié)摿薮�，在今后一個時期內(nèi)，我國快遞業(yè)面臨的主要矛盾仍然是需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給。
冰凍三尺非一日之寒。
很明顯，電子商務(wù)近年來呈現(xiàn)幾何級數(shù)發(fā)展趨勢，而快遞發(fā)展速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)被拋在后面，這也就是為什么人們感覺快遞服務(wù)關(guān)系越來越緊張，快遞服務(wù)方與消費者的矛盾日益突出的根本原因。
國家郵政局發(fā)展研究中心副主任焦錚認(rèn)為，我國快遞企業(yè)的生產(chǎn)方式跟國外同行業(yè)企業(yè)相比還有較大差距，而且不能適應(yīng)大批量、高速度、時間緊的物品傳送。正是由于技術(shù)落后等原因，才造成了一些快遞在服務(wù)中出現(xiàn)了"快遞不快"、"缺斤短兩"甚至快件丟失等問題。如果全行業(yè)普遍使用了信息化技術(shù)，快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營狀況將會大大改觀。
據(jù)了解，去年為了應(yīng)對"雙11"的挑戰(zhàn)，國家郵政局形成了國家局、省局、地市局三級聯(lián)動機制，按照屬地化管理的原則，發(fā)揮三級管理部門的作用。
此外，在能力儲備上也有了一些突破：比如高鐵托運快件、快遞航空包括智能箱等在各地廣泛使用，以及推出向西、向下快速發(fā)展戰(zhàn)略，增強末端投送能力，這對應(yīng)對"雙11"都起到很好的作用。然而，國家的機制政策不能從根本上解決矛盾，最終還是要靠快遞企業(yè)本身的作為。
業(yè)內(nèi)人士表示，要想破冰并非易事。快遞企業(yè)應(yīng)借力國家對快遞業(yè)的技術(shù)改造、信息化建設(shè)、稅收等方面給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策，并對互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)要有更深入的了解，企業(yè)從上至下應(yīng)該有一個清晰明確的關(guān)于電子商務(wù)的戰(zhàn)略。
此外，在服務(wù)方面，快遞企業(yè)應(yīng)注重提升服務(wù)的差異化和個性化。根據(jù)目前消費者對電子商務(wù)物流配送服務(wù)越來越多的個性化要求，快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)某些商品本身具有的一些特殊屬性或者消費者對不同商品配送的期望，在配送費用、配送時間以及配送質(zhì)量方面進行分層設(shè)計，從根本上解決矛盾問題。
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