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來源：現(xiàn)代物流報(bào)

 　近年來，我國(guó)物流行業(yè)伴隨著業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)，服務(wù)能力不斷提升。但與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的普遍感覺，仍然是整體服務(wù)水平不高。產(chǎn)生如此"落差"，究竟根源何在？對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)信息化和技術(shù)裝備等軟硬件水平是影響服務(wù)能力的重要因素，已經(jīng)成為消費(fèi)者服務(wù)滿意度提升的瓶頸問題，亟待解決。
信息化已成物流服務(wù)一部分
　　"無論是技術(shù)裝備還是信息化，都是提高物流服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。"中國(guó)物流學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)戴定一在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，二者都與消費(fèi)者滿意度密切相關(guān)，不過在具體的影響程度上卻有所區(qū)別。
　　戴定一告訴記者，技術(shù)裝備的應(yīng)用水平高低，會(huì)間接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。一般來說，消費(fèi)者其實(shí)并不直接關(guān)注企業(yè)用什么方法，人工還是機(jī)械化來提供服務(wù)，而只關(guān)注最終結(jié)果。比如消費(fèi)者通常會(huì)關(guān)注送貨速度、準(zhǔn)確性等，而物流企業(yè)可以通過使用自動(dòng)化裝備提高物流效率，以此來達(dá)到更快的速度和更高的準(zhǔn)確率等。"因?yàn)閷?shí)施機(jī)械化的基礎(chǔ)是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，或者說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，所以，機(jī)械化也就是技術(shù)裝備有助于服務(wù)質(zhì)量的保證和提升，從這個(gè)角度看，技術(shù)裝備會(huì)間接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。"戴定一說。
　　而信息化水平的高低則直接影響消費(fèi)體驗(yàn)，甚至已經(jīng)成為物流服務(wù)的一部分。通過信息化技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)流程的透明化，而流程的透明化既是最終服務(wù)質(zhì)量的保證，也是未來發(fā)展個(gè)性化服務(wù)、增值服務(wù)的基礎(chǔ)。以快遞行業(yè)為例，對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的快遞速度、準(zhǔn)確性、送達(dá)時(shí)間、預(yù)約送貨時(shí)間，以及是否支持貨到付款、網(wǎng)上支付等，都需要通過信息化來實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，物流企業(yè)還能利用信息化建立起供需雙方，也就是物流企業(yè)和消費(fèi)者之間有效的信息溝通渠道，這種聯(lián)系也可以成為物流服務(wù)的一部分。
　　而隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，在推動(dòng)快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的同時(shí)，也增加了快遞對(duì)信息化的依賴。作為發(fā)展速度最快的綜合類電子商務(wù)企業(yè)，1號(hào)店副總裁王海暉對(duì)此感觸頗深。他在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流相比，最大的革新就是精準(zhǔn)信息化。信息化不僅直接影響消費(fèi)者滿意度，更是電商企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的成功法寶。
　　根據(jù)1號(hào)店對(duì)顧客進(jìn)行的調(diào)研顯示，68%的顧客認(rèn)為"準(zhǔn)時(shí)"是他們對(duì)電商快遞最重要的要求。因?yàn)殡S著消費(fèi)者在電商購(gòu)物頻次的增加，快遞不"準(zhǔn)時(shí)"，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)很難把握商品的實(shí)際到達(dá)時(shí)間。同時(shí)，頻繁上門的快遞也對(duì)生活質(zhì)量造成了干擾。因此，1號(hào)店在物流信息化的最重要方向是"準(zhǔn)"。
　　據(jù)悉，為了實(shí)現(xiàn)"準(zhǔn)"，1號(hào)店實(shí)現(xiàn)了從倉(cāng)庫(kù)到站點(diǎn)再到顧客端全程無紙化信息追蹤，通過RF、DAS、手持PDA、分揀機(jī)等設(shè)備，對(duì)訂單的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的"準(zhǔn)"，最終實(shí)現(xiàn)了1小時(shí)精度的"準(zhǔn)時(shí)達(dá)"。"顧客可以在下單的時(shí)候就預(yù)約送達(dá)的日期和小時(shí)。"王海暉說。
應(yīng)用水平低阻礙服務(wù)提升
　　盡管技術(shù)裝備和信息化對(duì)于物流企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，但目前應(yīng)用水平卻不盡如人意。以快遞行業(yè)為例，信息化方面的應(yīng)用水平就普遍不高。
　　那么，究竟是什么因素導(dǎo)致物流企業(yè)技術(shù)裝備和信息化應(yīng)用水平不高？企業(yè)是否應(yīng)該圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)來進(jìn)行信息化、裝備的建設(shè)？面對(duì)這些問題，戴定一分析認(rèn)為，應(yīng)該從產(chǎn)業(yè)內(nèi)外兩個(gè)方面尋找原因。
　　從物流產(chǎn)業(yè)內(nèi)來看，目前物流產(chǎn)業(yè)本身存在供大于求，資源富余，但是組織化程度過低的問題。與此同時(shí)，物流行業(yè)"小散亂差"的局面依然沒有顯著改善。"如果不解決這兩個(gè)根本問題，想要大幅提高技術(shù)裝備和信息化應(yīng)用水平，是很困難的。"他強(qiáng)調(diào)。
　　而另一方面是體制問題。戴定一認(rèn)為，由于體制的不完善，目前快遞市場(chǎng)處于一種不公平、不誠(chéng)信的環(huán)境。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)并不能夠完全依靠技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)模式在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，尤其對(duì)于很多中小物流企業(yè)老總來說，可能更多地會(huì)關(guān)注政策怎么變，怎樣利用各種手段加強(qiáng)客戶關(guān)系等，希望以此來得到更多的訂單。不過，戴定一也坦言，隨著物流行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，市場(chǎng)需求發(fā)生了變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，出現(xiàn)了許多重組整合，對(duì)于技術(shù)的依賴增加，使得物流企業(yè)在科技方面的投入、重視程度也在加強(qiáng)。與此同時(shí)，人工、土地、各種稅費(fèi)等成本的大幅上漲，也使得企業(yè)決策發(fā)生改變，更多地依賴技術(shù)進(jìn)步、信息化提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，菜鳥網(wǎng)等企業(yè)跨界搞物流，完全從電子商務(wù)和IT技術(shù)角度，對(duì)整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展格局和趨勢(shì)產(chǎn)生了重大影響。加上政府職能轉(zhuǎn)變，讓一些企業(yè)逐漸擺脫了過去那樣靠拉關(guān)系做生意的模式。
　　而在王海暉看來，國(guó)內(nèi)的物流裝備和發(fā)達(dá)國(guó)家比固然有差距，但最大的挑戰(zhàn)還是在管理水平上。他表示，物流快遞基本都是在近10年隨著電商迅速發(fā)展起來的，爆炸式的發(fā)展速度還是沒辦法完全滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)全行業(yè)的爆倉(cāng)延誤。而與裝備更新來比較，他認(rèn)為，更大的問題在于人員素質(zhì)、流程執(zhí)行和管理上。"沒有一流的管理、一流的執(zhí)行，再好的設(shè)備也只是花瓶。"王海暉告訴記者，拿1號(hào)店來說，在引入自動(dòng)化、信息化設(shè)備的同時(shí)，1號(hào)店制定并貫徹了嚴(yán)格的管理制度和操作流程。比如，1號(hào)店的快遞員從入職到培訓(xùn)，到實(shí)習(xí)，再到幫帶，最后到正式上崗，要經(jīng)過3個(gè)月的時(shí)間。這樣可以確保針對(duì)自動(dòng)化信息化的流程得到嚴(yán)格的執(zhí)行，兩手齊抓，真正發(fā)揮信息化的威力。 

營(yíng)造內(nèi)外環(huán)境 推動(dòng)行業(yè)升級(jí)
　　當(dāng)前，中國(guó)物流業(yè)正處于升級(jí)發(fā)展的關(guān)鍵階段。申通快遞一位負(fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)記者說，"在快遞行業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，企業(yè)一方面要維系賴以生存的市場(chǎng)份額，一方面要加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入來保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。作為企業(yè)來講，為消費(fèi)者提供安全快速的快遞服務(wù)是我們發(fā)展圍繞的核心，我們?cè)谔嵘�服�?wù)、提高效率的同時(shí)，更希望國(guó)家和整個(gè)行業(yè)能夠出臺(tái)更多對(duì)我們快遞企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展有利的政策，幫助構(gòu)建健康、穩(wěn)定的快遞市場(chǎng)。"
　　物流行業(yè)如何從"野蠻生長(zhǎng)"走向"成熟發(fā)展"？如何實(shí)現(xiàn)從"價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)"走向"價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)"？如何從向規(guī)模要效益，轉(zhuǎn)為向服務(wù)品質(zhì)和精益管理要效益？本報(bào)邀請(qǐng)四位專家從四個(gè)角度各抒己見。